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    【寵物店經驗知識】寵物店該如何應對危機

    發布時間:2021-08-19 10:46:17 人氣:0 字體大?。?a href="javascript:doZoom(12)">小


    寵物店的危機通常存在于未徹底清潔過的美容臺、店門口的防護欄以及焦灼的獨處等待時間(詳情戳這里)。那么面對危機和隱患,應該如何處理呢?

    1、危機意識

    危機,你雖不想,它卻隨時會來。無論你處在什么行業,都會遇到各種各樣的危機。既然我們都知道危機是不可避免的,那么就應當具備一定的危機意識。

    2、制定危機預案

    為什么制定危機預案,有必要嗎?有這種想法的寵物店主并不在少數。在他們眼里,寵物店很小,又不是什么連鎖店或上市公司,能遇到多大點事,平時也就是把狗狗剪壞,不合主人心意,或者其它一些細節沒做到位,客人跑過來投訴罷了。再嚴重點就是把狗狗剪弄傷,寄養狗狗受傷走丟,頂多算是比較嚴重的糾紛,也不會造成很嚴重的影響。

    這完全是對客戶及自己不負責任的想法。既然選擇從事這個職業,就應該把客戶的利益放在第一位,而不是湊合著去滿足。

    危機預案應包含哪些內容?

    ①反應時間:第一時間發表聲明,表明態度,并安撫吃瓜群眾情緒。像上面實例隱瞞、欺騙客戶是絕對不可取的。

    ②事件調查:聲明發出后,即刻對危機事件進行全方位調查、確認,找出問題癥結,進而制定解決方案。

    ③少說套話,解決實際問題:若是店主責任,應快速聯系危機當事人,盡量協商解決多照顧養寵人的情緒,主動解決的態度遠比客戶找上門算賬容易被人原諒;若非店主責任,遇到滋事者,應通過法律途徑來解決。

    3、危機培訓

    在處理危機的過程中,寵物店實際上是處在一個比平常還要緊張的環境中。

    這個時候,如果沒有危機預案,店內的正常秩序通常是會被打亂的。但是如果每個人都接受一定的危機培訓,比如處理危機的流程等,那么就不會發生一些亂象的局面。

    而具備了一定的危機意識,再經過一定的培訓,也能讓大家在平時的工作中更加注重對于客戶的服務,從而也會減少危機的發生。

    4、靈活的執行力

    任何危機的完美解決,都離不開超強的執行力。因為事件的發展有時并非我們預想的那樣,這時就需要執行者學會靈活變通,及時應變。嚴格,不忽視每個細節,并有條不紊地執行,才能讓危機一點一點地遠離。

    5、經營者做出表率

    處理危機畢竟不同于解決平日的糾紛,它是整個寵物店都要面臨的一項挑戰。所以每個人都有責任獻出自己的一份力。不過經營者的決心,會時刻影響著店內每個人的信心。所以危機來臨時,經營者一定要堅持,并起到表率作用,否則缺乏凝聚力,也會讓危機的處理充滿著不確定性。

    處理危機也是提供服務的重要組成部分,寵物店主應該未雨綢繆,在做好安全防護工作杜絕隱患的同時,樹立危機意識、給予員工正規的危機處理培訓、制定危機應對預案。只有在服務的專業度上不斷提高,把服務做到極致,才能做出口碑做出品牌,超越同行成為標桿。
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